Clique e Retire Vale a Pena para Quem Tem Loja Física?

Sim, clique e retire vale a pena para a maioria das lojas com endereço físico: o cliente compra online, evita o frete e busca o produto no seu balcão, o que reduz custo logístico e traz gente para dentro da loja. Segundo o estudo Tendências do Varejo 2024, da Opinion Box, 79% dos consumidores brasileiros já fizeram pelo menos uma compra online com retirada em loja física. A conta só não fecha quando o fluxo de loja é baixo demais ou o estoque online e físico não estão integrados.

O que é clique e retire (e como funciona na prática)

Clique e retire, também chamado de click and collect ou BOPIS (do inglês buy online, pick up in store), é o modelo em que o cliente fecha a compra pelo site ou rede social da loja e escolhe retirar o produto pessoalmente, em vez de receber por entrega. A loja física passa a funcionar como um ponto de retirada, além de vitrine e centro de atendimento.

Na prática, o fluxo é simples: o cliente compra e recebe um código ou aviso de que o pedido está pronto, vai até a loja no horário combinado, apresenta o código (ou identificação) e leva o produto na hora. Redes grandes como Magazine Luiza e Pernambucanas usam esse modelo há anos: em reportagem de 2021 da E-Commerce Brasil, a retirada em loja já respondia por cerca de 20% das compras online do Magazine Luiza, que transformou boa parte dos pontos de venda em centros de distribuição.

Para o lojista de bairro, o princípio é o mesmo em escala menor: não precisa de sistema caro nem de frota própria, só de um processo claro para separar, avisar e entregar o pedido no balcão.

Quando vale a pena oferecer clique e retire

Clique e retire não é tudo ou nada. Vale a pena quando resolve um problema real do seu cliente e da sua operação; não vale quando vira mais um canal para administrar sem ganho claro.

Sinais de que a loja está pronta

• O estoque da loja física e do canal online é o mesmo (ou está próximo disso), sem risco real de vender algo que não existe na prateleira.
• Há alguém disponível para separar o pedido em poucas horas, sem atropelar o atendimento do balcão.
• Uma parte relevante dos clientes já mora ou trabalha perto da loja, o que dá para estimar pelo CEP dos pedidos ou por quem encontra a loja em buscas como “perto de mim” no Google.
• O frete atual é um ponto de atrito real no checkout, seja pelo custo, seja pelo prazo.
• A loja quer aumentar o tráfego físico, porque cliente que entra para retirar costuma olhar a vitrine e levar mais um item.

Quando ainda não vale a pena

Se o estoque online é controlado separado do físico (planilhas diferentes, sistemas que não conversam), o clique e retire vira fonte de pedido cancelado por falta de produto, o que é pior para a experiência do que não oferecer a opção. Também não compensa quando a loja não tem ninguém para separar pedidos com agilidade, porque o cliente que veio buscar algo “pronto” e encontra a equipe procurando o produto sai com impressão pior do que se tivesse esperado uma entrega. E se praticamente nenhum cliente mora perto da loja, o esforço de montar o processo não traz volume suficiente para justificar.

Os números que sustentam a decisão

Os dados mais recentes sobre o comportamento do consumidor brasileiro em relação à retirada em loja vêm do estudo Tendências do Varejo 2024, da Opinion Box, e da pesquisa CX Trends 2024, ambos citados em matéria da Stone atualizada em maio de 2025:

Dado	Percentual	Fonte
Já comprou online e retirou na loja física ao menos uma vez	79%	Opinion Box, Tendências do Varejo 2024
Gosta quando loja física e canal online estão integrados	77%	Opinion Box, Tendências do Varejo 2024
Considera a opção de retirar na loja na decisão de compra online	23%	CX Trends 2024

Na prática, isso significa que a maioria do seu público já conhece e já usou esse modelo em algum lugar, mesmo que nunca tenha visto a opção na sua loja. Não oferecer clique e retire não é neutro: é deixar de atender uma expectativa que quase 4 em cada 5 clientes já carregam.

Como implementar sem bagunçar o estoque

O maior risco do clique e retire não é logístico, é de estoque: vender pela internet um produto que já saiu da prateleira física (ou o contrário) quebra a confiança do cliente na hora em que ele mais espera confirmação. Antes de anunciar a opção no site, vale garantir que o processo de baixa de estoque é único para os dois canais, mesmo que seja manual no começo.

Passo a passo básico

1. Escolha os produtos elegíveis primeiro. Comece pelos itens de giro mais previsível, que raramente ficam com saldo zerado sem atualização.
2. Defina o prazo real de separação. Prometa um prazo que a equipe consegue cumprir sem pressa (por exemplo, “pronto em até 2 horas úteis”), não o prazo ideal.
3. Automatize o aviso ao cliente. Um disparo simples pelo WhatsApp Business ou por e-mail avisando “pedido pronto para retirada” evita gente esperando na loja ou ligando para perguntar.
4. Combine forma de identificação na retirada. Código do pedido, últimos dígitos do CPF ou nome completo já resolvem, sem precisar de token especial.
5. Estabeleça um prazo de guarda. Defina por quantos dias o pedido fica reservado antes de voltar ao estoque disponível, e informe isso já na confirmação da compra.
6. Treine quem atende o balcão. A pessoa que recebe o cliente precisa saber localizar o pedido rápido, sem depender de quem fez a venda online.

Vale começar pequeno: rodar clique e retire com uma categoria de produto por algumas semanas antes de abrir para o catálogo inteiro já mostra onde o processo trava.

Erros que fazem o clique e retire dar errado

A maior parte das reclamações sobre clique e retire não é sobre o modelo em si, é sobre execução mal ajustada. Os erros mais comuns em lojas menores:

• Prometer prazo curto demais. Se a separação real leva quatro horas, prometer “pronto em 30 minutos” gera cliente irritado no balcão.
• Não avisar quando o pedido está pronto. O cliente aparece na loja sem saber se pode buscar, ou liga várias vezes perguntando.
• Deixar a opção escondida no checkout. Se o cliente não vê “retirar na loja” com destaque na página de produto e no carrinho, ele nem considera.
• Vender o que não tem mais. Estoque desatualizado entre canais gera cancelamento na hora em que o cliente já está na porta da loja.
• Cobrar taxa disfarçada de “frete zero”. Se a retirada tem custo (embalagem, manuseio) e isso não é claro, o cliente se sente enganado.

Perguntas frequentes sobre clique e retire

Clique e retire funciona para loja pequena sem sistema de estoque integrado?

Funciona, mas exige disciplina manual: alguém precisa dar baixa no estoque físico assim que uma venda online sai, e vice-versa. Sem esse controle, mesmo que manual em planilha, o risco de vender algo indisponível é alto e prejudica a experiência do cliente.

Preciso cobrar pela retirada em loja?

Na maioria dos casos não. Retirada em loja costuma ser gratuita justamente porque elimina o custo de frete para o lojista, sendo esse o principal atrativo para o cliente. Cobrar uma taxa reduz a adesão e tira o diferencial do modelo.

Quanto tempo o cliente deve esperar para retirar o pedido?

Depende da operação, mas o essencial é prometer um prazo que a loja cumpre com folga, geralmente entre algumas horas e um dia útil. Prazo realista e comunicado gera menos atrito do que prazo curto e não cumprido.

Clique e retire substitui o delivery local?

Não precisa substituir. As duas opções podem conviver no checkout: quem quer receber em casa escolhe entrega, quem está por perto ou quer economizar no frete escolhe retirada. Oferecer as duas amplia a conversão sem custo adicional relevante.

O que fazer se o cliente não for buscar o produto?

Defina um prazo de guarda desde o início (por exemplo, 5 dias úteis) e informe isso na confirmação do pedido. Passado o prazo, o produto volta ao estoque disponível e a loja pode cancelar ou reembolsar o pedido conforme sua política.

Clique e retire funciona melhor quando anda junto de outras ações que trazem gente para perto da loja, como Google Ads segmentado por bairro ou um plano de mídia local com orçamento definido. Se a sua loja tem endereço físico e já sente o peso do frete no checkout ou quer aproveitar melhor o fluxo que passa na porta, clique e retire costuma ser uma das mudanças de menor custo e maior retorno prático para testar nos próximos meses. Se você quer entender com mais profundidade onde sua loja está perdendo venda, físico ou online, o diagnóstico gratuito da SAL mapeia esses pontos e mostra por onde começar.